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能答疑，能办税，人工智能双客服，特性定制容易懂，晚年专线日，记者从莒县税务局了解到，税务局充分发挥传统热线咨询的操作优势和规划优势，对线上办税途径改造拓展，让传统热线勃发新生机，服务精准精密，作业提质增效，助推“非触摸式”办税便当化，成为“一次不必跑”精密服务新系统中的重要部分。
“曾经打电话只能咨询问题，没想到现在都能直接办事务了，再也不必大老远跑一趟，为咱们这样的公司处理了大难题！”在莒县税务的热线电话里，山东天元修建劳务有限公司的办税人员李光民表达着自己的高兴。因为单位在临沂，以往办事务他要不自己开车两个多小时赶到大厅，要不就让工程负责人跑腿代理。而现在，拨通办税服务厅的电话，经过热线电话极速接单，在作业人员指导下提交相关电子材料，不一会儿就完结了事务的开始受理，不碰头就办涉税事务。
为了给交税人、缴费人供给便当，莒县税务局晋级优化交税服务形式，经过改进事务处理流程，减缩涉税事务材料，让交税人感触从“线上问”晋级为“线上办”的全新体会，协助交税人处理空间、时刻上的办税不方便。
跟着事务“线上办”逐步被交税人、缴费人所了解，原有的热线客服团队现已无法满意日益增长的电话咨询需求，为了防止咨询“热线”变成打不通的“冷线”，莒县税务局打破窗口枷锁，调整人员装备，将原有4人的客服团队扩展到了12人，进一步拓展线上通道，进步服务功率。
充分人力的一起不忘进步服务质量。“咱们深化遵循省局‘厅线联动’运行机制，强化内部教育训练，经过安排‘周四微讲堂’和每日晨会，增强归纳事务才能，规范线上服务礼仪，进步团队服务质量。”莒县税务局榜首税务分局局长王晓婷介绍说，加强训练之外，活跃改进接线环境，配齐先进硬件设备，为线上服务供给全面保证，完结“厅-线-人”三合一的内向晋级。
不懈努力下，热线接入量和接通率有了大幅进步，均匀接线个，热线%。经过后期线上回访，交税人满意度达到了100%，完结了由量变到突变的进阶式晋级。
在长途办税服务区设置“智能呼叫中心”，使用才智化系统的语音语义辨认技能和强壮的后台数据库资源，将机器人智能与人工服务相结合，以“自助处理，人工兜底”的方法回答交税人的线上咨询，减轻人工客服接线压力。
“依据后台数据计算，每天经过智能机器人客服受理的热线%，正常作业状态下能够完结3-4个人工客服的作业量。从交税人的反响来看，承受程度和满意度仍是很高的。”长途办税服务区的薛俊峰每个月都会对客服人员的作业量进行计算和剖析，在他看来，智能机器人技能的参加一方面能底子满意大都交税人的咨询需求，另一方面还能够大大减轻人工客服的作业压力，可谓“一箭双雕”。
除此之外，热线接通后两边通话内容还能经过系统后台监控进行服务全流程记载，使用语音数据全面保证征纳两边合法权益。据了解，后期莒县税务局将对智能机器人常识库不断进行弥补和完善，扩展智能客服的常识容量，完结智能答疑功用的进一步优化进步。
打来热线的交税人缴费人事务水平参差不一，怎么能让来话人敏捷得到想要的信息，进步交流功率？这就要说到莒县税务局的“税法小辞典”。
为了进步交税服务的人性化、特性化，莒县税务局安身交税人缴费人视点，将相对专业杂乱的税务专用名词及政策方针经过愈加简练明晰、通俗易懂的表达方法整理出来，构成一本《税法小辞典》，用以向不同集体的来话人进行解说，躲避刻板，融情服务，打造情面味十足的热线服务形式。
针对晚年人集体，莒县税务局则设置“爱老”服务专线，整理《晚年人常见问题事务清单》，对常见的29项涉税费事务，简化处理流程和涉税材料，甄选语速柔软、耐性专心、心情温婉、长于交流、事务才能强的专属客服，组成“爱老专席”团队，经过拨号设置和智能语音辨认在晚年人拨入时进行转接，向晚年用户供给特性化“有爱”温暖服务，现在经过“爱老”专线个，亲和有爱的客服团队也招引了大批晚年人“粉丝”。
热线“发热不变冷”，服务“欢腾不降温”，将服务热线做精密，既是活跃响应优化政务服务便民热线要求，也进一步充分了“一次不必跑”精密服务新系统，下一步，莒县税务局将继续依照“精、细、优”的规范，用精密服务拉近税企间隔，优化税收营商环境。（通讯员 刘旭 于洁）
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